Les 5 étapes pour réussir une négociation client

Chaque jour, chacun de nous négocie au moins un service ou un produit. Pour une vente la négociation se fait entre un client et un vendeur. En affaire c’est pareil, la négociation se fait entre deux entités, l’une étant dans le besoin et l’autre ayant les moyens de combler ce besoin. L’idée reçue selon laquelle une négociation se réduit au processus de baisse de prix, reste une image d’Epinal. Une négociation commence bien plutôt. L’enjeu est d’abord humain et si vous négociez de façon désinvolte, vous n’optimiserez jamais votre efficacité. Plus la négociation est importante, plus vous devez vous préparer. Si vous ne vous êtes pas préparé correctement, et si l’autre partie l’a fait, vous êtes d’entrée en position d’infériorité. Pour vous dire vrai, le manque de préparation vous coûtera toujours de l’argent.

Voici 5 étapes que je vous propose de suivre pour réussir votre négociation client :

1.Préparer correctement sa négociation

Vous devez d’abord commencer à trouver des réponses à ces questions :

Quels sont les critères de décision ? Que cherchera l’autre partie à négocier ? Quels facteurs ont des chances d’être importants ? le coût, le prix, les quantités, la livraison, les exclusivités, la confidentialité, l’après-vente, les garanties, la durée du contrat.

Vous devez chercher à découvrir les préférences de l’autre partie, ses besoins, les obstacles auxquelles elle est confrontée, les opportunités qu’elle rencontre et ses problèmes. Pour chacun de ces cas, demandez-vous comment les relier à la négociation en cours.

Il faut aussi préparer votre position. Quel est votre objectif ? Quel niveau de prix visez-vous ? Les bons négociateurs se donnent un objectif idéal, qui permet d’atteindre un résultat gagnant-gagnant. Ils imaginent aussi le pire scénario possible, correspondant à la limite en dessous de laquelle ils ne veulent pas aller.

Vous devez évaluer à quel moment vous devez changer de position. Il faut être sûr de connaître le coût de tout ce qui pourrait être utilisé dans la négociation : le coût d’une baisse de prix, des modalités de paiement modifiées, des termes de livraison révisés. Le coût de tout changement ou de toute offre que vous pourriez proposer. Après avoir évalué l’information, un négociateur efficace élaborera sa technique de marchandage.

2.Répéter, répéter, répéter la négociation

Après l’étape de préparations, vous devez répéter votre négociation. C’est une clé pour prendre confiance et pour découvrir les problèmes et difficultés probables et moins probables qui pourraient survenir.

Comment répéter ? Notez votre approche noire sur blanc. Notez vos arguments clés, notez votre attitude. Personnellement, je répète à voix haute dans mon bureau et je prépare du matériel visuel, un PowerPoint. J’enrichis chaque point clé de faits, chiffres, statistiques. J’observe toute ma documentation d’un œil critique pour estimer comment mon approche pourrait être contrée ou coulée, puis je procède à des modifications. Essayer ! Imaginez ce que vous allez dire, quand vous allez dire, comment vous allez le dire, quand et dans quel ordre et comment va s’y prendre la partie adverse. Vous consacrerez probablement le même temps à la phase de préparation qu’à répéter.  Mais au final vous serez à l’aise dans votre négociation.

3.Décrire sa position

A un moment de votre négociation, chaque partie décrit clairement sa position, mais votre objectif devrait être de laisser parler votre adversaire. Vous devez contrôler la situation Un déroulé écrit, organisé autour des éléments clés et qui vous met automatiquement à la place du conducteur, vous sera utile. La façon la plus simple de garder le contrôle est de commencer par poser des questions.

Après avoir décrit votre position bien sûre avec l’objectif idéal, vous devez ensuite pousser vos adversaires à se découvrir, leur faire préciser leur position. Essayez de rester silencieux, ne pas exprimez vos propres réactions trop rapidement. Employez des phrases positives pour qu’ils continuent à parler, par exemple “je vois “, ” bien sûr, je comprends”, poursuivre les échanges avec des expressions comme “quoi d’autre est important pour vous ? ” puis sortir de la conversation avec ” Avons-nous fait le tour de tous les sujets, de votre point de vue ? ”

4.Faire des propositions

Si la partie adverse fait des propositions, vous pouvez réagir. S’ils n’en font pas d’eux-mêmes, c’est à vous d’en faire. Ça ne fait pas de mal de laisser l’autre partie faire sa proposition en premier. Cela les poussera souvent à faire des concessions trop tôt. Cela vous donnera un aperçu de ce qu’ils pensent, de la hiérarchie de l’équipe en face, des failles de leur autorité. Si l’autre partie présente sa position en premier, vous avez deux possibilités : vous pouvez l’accepter et donc diminuer vos prétentions. Ou, et c’est là que vous devez émettre une contre-proposition. Dans bien des cas, leur proposition et votre réponse ne suffiront pas à parvenir à un accord.

5.Marchander

Comment passer cette barrière bien réelle et se rapprocher en partant chacun de ses intérêts respectifs et en allant vers une solution positive ? Les mauvais négociateurs se contentent de céder et commencent par céder sur le prix. C’est la solution de facilité ; ça diminue la pression sur le moment, mais ça finit toujours par coûter cher. La seule réaction efficace est de négocier ou de marchander.  Si l’autre partie veut que vous fassiez un geste ou une concession sur certains termes ou conditions, qu’elle soit aussi apte à faire une concession sur certains termes ou conditions. On dit souvent que la meilleure négociation est celle où les deux parties s’en vont déçu. Réussissez cette étape négociation après négociation, vous ferez votre bonheur. Toute autre approche vous coûterait sans aucun doute de l’argent. 

Roland GBEGAN

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